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導游考試大綱 -《導游綜合知識》考試大綱

《導游綜合知識》考試大綱

本課程的考試內容共分為導游服務和導游人員、導游服務技能、個別要求處理與應急情況處理、政策法規常識、相關知識五大部分。通過考試重點檢查考生對相關知識的掌握情況。

第一部分 導游服務和導游人員

一、導游服務

1、導游服務的概念

2、導游服務的內容

3、導游服務的性質

4、導游服務的特點

5、導游服務在旅游服務中的作用

6、導游服務的原則

二、導游人員

1、導游人員的概念

2、導游人員的起源與發展

3、導游員資格考試

4、導游人員的分類

5、導游人員的職責

6、導游人員的權利、義務及法律責任

7、導游人員的管理

三、導游人員的職業道德和行為規范

1、職業道德

2、行為規范

第二部分 導游服務技能

一、導游服務規程

1、地陪服務規程

2、全陪服務規程

3、散客旅游服務規程

二、導游人員的語言技能

1、導游語言的概念、特點及基本要求

2、導游講解技能

3、應對技能

4、聚談技能

三、導游人員的服務技能

1、培養良好的服務心態

2、樹立良好的職業形象

3、正確處理人際關系

4、提高組織協調能力

5、調節旅游者情緒,激發旅游者游興

四、特殊旅游團(者)的接待

1、特殊團隊的接待

2、特殊人群的接待

第三部分 個別要求處理與應急情況處理

一、游客的個別要求及處理

1、游客個別要求的特點及處理原則

2、常見個別要求的處理

二、應急情況處理

1、接站事故的預防和處理

2、誤機(車)事故的預防和處理

3、旅游活動計劃變更的處理

4、遺失事故的預防和處理

5、旅游者走失的預防和處理

6、旅游者的傷病、死亡的處理

7、突發事件的預防和處理

8、旅游者越軌言行的處理

9、旅游投訴的處理

第四部分 政策法規常識

一、與導游人員有關的法律、法規知識

1、與導游人員有關的法律知識(含《中華人民共和國旅游法》)

2、與導游人員有關的規章知識

二、導游人員應知的國家方針政策

1、我國對外關系方針政策

2、我國關于旅游業的方針政策

3、我國的民族政策

4、我國的宗教政策

第五部分 相關知識

一、導游服務相關知識

1、交通知識

2、入出境知識和海關知識

3、餐飲、住宿、娛樂知識

4、保險知識

5、醫療救護知識

6、貨幣知識及其他

二、時事

2013年1月至10月的國內外大事( 參見《半月談》)





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